Kunden och erbjudandet – AI-transformationen

Fler behov kan bli möjliga att betjäna

Företag standardiserar ofta därför att variation kräver dyr specialisttid. Om förberedelse, analys eller konfigurering tar mindre arbete kan mindre kunder få tätare uppföljning och fler behov kan bära sin kostnad. Möjligheten är större än genererad text: bättre prognoser, matchning och planering kan förändra själva leveransen. Skilj mellan bättre leverans av samma erbjudande, ny paketering och ett nytt värdeerbjudande. Snabbare offerter kan vara värdefulla utan att förändra affären. Ett nytt erbjudande uppstår först när företaget löser ett annat problem eller tar ansvar för ett annat resultat.

Kunden får också AI

Köpare kan jämföra villkor, formulera krav och göra grundanalyser som tidigare köptes som expertarbete. Ett informationsövertag kan minska och en rapport som bar ett premiumpris kan bli en hygienfaktor. Företagets särskiljning kan då ligga i tillförlitliga data, domänkunskap, fysisk leverans, relation eller ansvarstagande. Den motsatta utvecklingen är också möjlig. Kundens AI kan göra en leverantörs data eller tjänst mer användbar och därmed öka värdet av erbjudandet. Frågan är inte om AI ”disintermedierar” generellt, utan vilket kundarbete som förändras i den aktuella marknaden.

Ett konkret värdeskifte

Anta att ett konsult- eller serviceföretag säljer en återkommande analys som tidigare krävde många specialisttimmar. När kunden själv kan sammanställa grunddata, jämföra alternativ och formulera första analysen minskar värdet av själva rapportproduktionen. Leverantörens värde kan då flytta till kvalitetssäkring, tolkning, integration med kundens process, ansvar för utfallet eller fysisk leverans. Samma AI som effektiviserar leverantören kan alltså samtidigt urholka en del av det som kunden tidigare betalade för.

Vem får värdet?

Självservice kan ge snabbhet men också flytta kontroll och felhantering till kunden. Personalisering kan vara relevant eller göra pris och villkor svårare att förstå. Pröva därför vem som sparar tid, vem som tar över arbete och vem som bär konsekvensen när utfallet blir fel.

Fråga att ta vidare

Vilken del av vårt nuvarande erbjudande bygger på analys eller informationsövertag som kunden snart kan göra själv – och vilket värde ska ersätta det?

Från tanke till handling

Tänkbara åtgärder

Några rimliga sätt att ta frågan vidare.

Pröva ett tidigare olönsamt behov

Välj en kundgrupp eller tjänstenivå som tidigare varit för dyr och analysera hela leveransen.

Mål: Hitta verkligt nytt kundvärde.
Extra viktigt när: AI främst används för att sänka kostnaden i befintlig service.

Analysera kundens nya förmåga

Beskriv vad kunden nu kan jämföra, skapa eller utföra själv och vad som därmed blir mer respektive mindre värdefullt.

Mål: Undvika att digitalisera ett erbjudande vars värde håller på att förändras.
Extra viktigt när: företaget säljer information, analys eller standardiserad rådgivning.

Identifiera intäkt som kan förlora sin gamla logik

Välj en konkret intäktsström och pröva vad som händer om kundens kostnad för samma analys faller kraftigt.

Mål: Göra affärsmodellfrågan konkret.
Extra viktigt när: värdet historiskt har hängt tätt ihop med specialisttid.